ÁTALAKULÁS A TURIZMUSBAN – AVAGY A COVID HATÁSA AZ UTAZTATÁSBAN

Az elmúlt években, a legnépszerűbb desztinációkon elviselhetetlen méreteket öltő túlturizmus kialakulásában elsősorban az olcsó jegyeket kínáló fapados légitársaságok voltak a főszereplők. Akik a költséghatékonyság jegyében az iparág szinte minden korábbi szabályát lerombolták. Az online platform csúcsrajáratása mellett minden ingyenes kontaktust megszűntettek az ügyfelekkel, miközben már a csomagfeladásért és a jó ülőhelyért is plusz pénzt kérnek. Közben olyan, a nemzetközi turizmus vérkeringésétől távol eső városokban lendítették fel a turizmust, amelyek olcsón használható repülőtereire korábban ritkán tévedtek turisták.

- A repjegyár mára összetett termék lett. Kérdés, mit tartalmaz: a fő, vagy a másodlagos reptérre érkezik a gép, van-e benne csomagfeladás, van-e üléshelyfoglalás? A fapados légitársaságok bonyolult algoritmusokkal a gép telítettsége és a szezonok alapján mozgatják az árakat - akár naponta többször is. Így érték el a 85-90 százalék körüli telítettséget – elemez Sali Sándor légiközlekedési szakértő.

Miközben - a partner touroperátorok árualapjával - a nagy, kereskedelmi diszkontláncok is megjelentek az utazási piacon, már ajándékdobozt vásárolva is ajándékozhatunk tematikus utakat.  

- Ma már nem elég egy honlap, olyan keresőmotor kell mögé, ami valós adatokat mutat, amiből az utas valós időben foglalhat és már fizethet is – magyarázza Taskár Tamás a TUI Magyarország értékesítési igazgatója. – A tendenciaváltást mutatja, hogy amíg 2019 februárban 20 százalék, idén már 25 százalék volt a közvetlen online foglalások aránya. Ami a COVID-19 hatására nyilván tovább fog növekedni. De mivel a legfontosabb tendencia továbbra is a ROPO (research online purchase offline – internetes keresés, offline vásárlás) szakértő, irodai munkatársakra továbbra is nagy szükség van.

Bényei Zoltán, a Dertour Hungária Utazási Iroda értékesítési vezetője szerint a változások közé tartozik a kerselet kínálatot követő, akár óránként is változó, úgynevezett dinamikus árak megjelenése, ami jelentősen háttérbe szorította a korábban népszerű last minute ajánlatokat.

- Katalógusokat ugyan még adunk ki – bár az interneten is elérhetők – de azokban épp a dinamikus árképzés miatt már nem is szerepelnek árak. Az online megoldások előretörésével pedig egyre több olyan utasunk van, akik úgy utazik, hogy fizikai értelemben nem is keresi fel az utazási irodát. Ezzel pedig a fiatalokat is jobban meg tudjuk szólítani, akik az egzotikusabb desztinációkra biztonságosabbnak érzik az irodai hátteret.

- A buszos utaztatásban eddig a papír alapú katalógusok domináltak, de a COVID hatására most online jelentettük meg a legújabb ajánlatainkat – mondja Zsebők Tamás a Zseppelin Utazási Iroda tulajdonosa. – országos partnerhálózatunk részére pedig folyamatosan fejlesztjük azt az online partnerkaput, ahonnan a Zseppelin Programok könnyedén nyomtathatók, helyezhetők ki parnereink saját kirakatába, használhatók a marketing munkában. A legfontosabb fejlesztések azonban a szolgáltatáshoz kötődnek: autóbuszainkat a legmodernebb Setra típusú buszokra cseréltük és minden programunkhoz fülhallgatós audioguide készüléket adunk az utasoknak, akiket minden Zseppelin Program minden időpontjához egyedüli kínálatban 30 vidéki városból ingyenesen transzferálunk az indulás színhelyére és vissza. A digitalizáció fejlődése mellett az általunk nyújtott komplex szolgáltatás, hozzáadott eszmei érték és élmény faktor adja azt a pluszt, amivel a kulturális körutak némileg formálva de megmaradnak a megszokott értékesítési vonalakon.

Géher Zoltán a Continental Hotel Budapest vezérigazgatója szerint a szállodaiparban a katalógusból történő foglalás már a múltté.

– Mindenkit maguk alá gyűrtek a globális szolgáltatást nyújtó OTA-k (online travel agency), akik nevükkel ellentétben nem is utazási irodák. Olyan közvetítők, akik az online térben eleinte csak szállodai szobákat kínáltak, de ma már a reptéri transzfertől az autóbérlésen át a repjegyig mindent árulnak.

A globális piac két meghatározó szereplője az expedia és a felénk jobban ismert booking.com, míg idehaza a szállás.hu a piacvezető. A kiélezett versenyhelyzetet mi sem bizonyítja jobban: utóbbi két cég erőteljesen dinamikusnak nevezhető kereskedelmi gyakorlatában egyaránt talált kivetnivalót a Gazdasági Versenyhivatal.

- A globális OTA-k valósággal letarolták a szállodpiacot és nagyságrendüknél fogva maguk diktálják a feltételeket. Rendkívül innovatívak és miközben alapjaiban változtatták meg a foglalás rendszerét, a fapados légitársaságokhoz hasonlóan, teljesen új termékként kezelik az árat. Így jelent meg például az a kedvezményes tarifa, aminél előre kell fizetni és már nem lehet változtatni a feltételeken. Meghonosodott a best availability (BAR - a legjobb árú ajánlat) kategória is: ha másutt olcsóbbat talál az ügyfél, csak azt kell kifizetnie az általa választott szolgáltatónál. Megszülettek az árösszehasonlító portálok is, így pedig teljesen transzparens lett a piac. Néhány helyen azért van olyan “secret hotel” ajánlat, amikor a foglalási portálon csak a szálloda általános jellemzői láthatók konkrét név nélkül, ami csak a fizetés után derül ki. Ez a rosszabb időszakban úgy hozhat vendéget, hogy közben nem rombolja le a bevezetett piaci árat. Ma már a rendezvényszervezők is online nézik a hotelek adottságait, bár azért a személyes jelenlét még nem vesztette el a jelentőségét. A jövő pedig a mesterséges intelligenciáé a chatbotok által adott válaszokkal és a járvány miatt is elterjedhet az online foglalalás és mellé az, hogy a vendég egy aplikáció segítségével fizikai érintkezés nélkül jusson be a szobába.

– A 2008-as válság idején azért fejlesztettük ki a saját foglalási motorunkat, mert akkoriban erősödtek meg az OTA-k, és az általuk kért 10 százalékos feletti jutalék már olyan mértékű, ami az árazást és a nyereséget is negatívan befolyásolja – magyarázza Klemm Balázs a 18 szállodát üzemeltető Hotel & More Management ügyvezetője. – Fejlesztőinket azzal tettük érdekeltté, hogy minden internetes foglalásból – természetesen szerényebb mértékben -, ők is részesednek.

A Hotelizátor külön előnye – teszi hozzá -, hogy a vendégek fogyasztási szokásiról egy olyan 270 ezres adatbázist tudtak felépíteni, amire építve fejleszteni tudkák a szolgáltatásaikat és személyreszabott csomagajánlatokat is össze tudnak állítani.  

Baldauf Csaba az első magyarországi családbarát szálloda, a Kolping Hotel igazgatója szerint a különleges, családbarát szolgáltatások miatt is nagy a visszatérő vendégek száma, akiknek most építik fel azt a hűségprogramot, amivel a hűségüket premizálják. A már megvalósult fejlesztések közé tartozik az online check-in is, de ahogy mondja, a 10 hektáros parkban elhelyezkedő komplexumban a vendégek igénylik a személyzet személyes tanácsadását, amihez ma már a tabletet is felhasználják.

- A fejlesztés persze nem állhat meg az online vonalon. Mivel a törzsvendégek is elvárják az attrakció bővítést, jövőre egy olyan Fun Parkot adunk át, ahol csaknem a 2800 négyzetméter területű új létesítményben 25 élményelem lesz megtalálható – teszi hozzá.

- A digitális tér nagy előnye és egyben kihívása, hogy minden információ azonnal elérhetővé válik – elemez Körössy Zoltán és Nagy Gábor. A hazai vendéglátó, rendezvény és szállodai piacon is érdekelt Eventrend Csoport két tulajdonosa szerint az is újdonság, hogy ma már személyes jelenlét nélkül is szinte minden, a turizmushoz kötődő információ online is megszerezhető. A vendégértékelések is, amelyekre nagyon figyelniük és reagálniuk a szolgáltatóknak, mert még az eredményességüket is befolyásolhatják az - akár szubjektív véleményt tükröző - online minősítések. A közösségia media térnyerése más tekintetben is átalakította az értékrendet: fontos turisztikai mérföldkő lett az Instaképesség. Azok a helyek, amelyeknél látványos fotók készülhetnek az Instagramm közösségi oldalra, a rajongók megosztásai miatt, akár reklám nélkül is felkapott desztinációvá válhatnak.

A szállodai piac újdonságai kapcsán kiemelik: a külön platformon működő digitális eszközöket mára összekötötték a szállodák. Az így született integrált rendszerből a foglalástól az utólagos értékelésig a teljes ügyfélút végigkövethető. Mivel a foglalások 80 százaléka online történik, az így született kapcsolat révén, a vendég szállodai tartózkodása alatt is fontos szerepet kap a digitalizáció: egyre több az olyan applikáció, ami a hotelhez kapcsolódó szolgáltatások elérése mellett az adott dasztinációhoz kötődő információszerzést is segíti.

- A rengeteg múltbéli adatból azt is látni, hogy az ügyfél merre járt, mit csinált a weboldalunkon. Így tudjuk őt profilozni, és később ennek megfelelően perszonalizált ajánlatokkal, sőt tartalmakkal is el tudjuk őt érni annak érdekében, hogy a szállodánkat válassza – mondja Körössy Zoltán. Kifejtve: a megszerzett hatalmas mennyiségű információ kapcsán annak lesz versenyelőnye, aki azt a leghatékonyabban tudja kiértékelni és hasznosítani. Ezért nagyon nehezen legyőzhetők a nagy szállodavállalatok és az olyan óriások, mint a Booking.com, ami a világ legnagyobb szállodavállalata egyetlenegy szállodai szoba nélkül.

Nagy Gábor szerint a vírushelyzetben is az internet volt az egyetlen segítség: a belső képzéseket azóta az az online platformon tudják megtartani.  

- Ez éppúgy megnövelte a hatékonyságot, miként a belső kommunikációban is segít, hogy az egymástól távol lévő kollégákkal videókonferenciák keretében hatékonyan tudunk kommunikálni. Sőt, digitálisan még arra is van lehetőség, hogy a vezetők akár egyszerre több eseményen is jelen lehessenek.

 Körössy Zoltán szerint ez a viharos változás, megfejelve a COVID kihívásaival azt eredményezte, hogy nem lehet hosszú távú stratégiák mentén dolgozni. Ezért a beérkező adatokból újra és újra felülvizsgálják az aktuális irányt, amin szükség esetén azonnal változtatnak. Már csak azért is, mert olyan új technológiák jelennek meg, mint a mesterséges intelligencia, az AI (Artificial Intelligence) amivel az ügyfél már nem tudja, hogy meddig beszélget a géppel, és mettől az emberrel. És mivel ezek a chatbotok taníthatók, az emberi munkát is kiváltva, rengeteg folyamatot tesznek majd olcsóbbá és rendkívül hatékonnyá.

Forrás: AzUtazo (2020.10.19.)